Reglas de resolución de apelaciones

Customer Specialist Team

Última actualización: Hace 8 mes(es)

Impacto de las apelaciones:

Cuando el servicio de atención al cliente interviene, el estado de la orden se actualizará a "Completada" o "Cancelada" según la resolución.
Las apelaciones iniciadas para órdenes que ya están "Completadas" o "Canceladas" no afectan el estado de la misma.
Una vez que se completa una apelación, ninguna de las partes puede iniciar otra apelación por el mismo problema.
Sin embargo, si se cancela una apelación, se puede iniciar nuevamente si es necesario.
Durante una apelación en curso, no es posible liberar fondos. La apelación debe cancelarse primero antes de liberar fondos.

Directrices básicas de intervención

Para órdenes con pago realizado	El botón "Liberar criptomonedas" para las órdenes de venta está deshabilitado. Si la resolución favorece al comprador, las criptomonedas congeladas se liberan a la cuenta del comprador y el estado de la orden se convierte en "Completada". Si la resolución favorece al vendedor, las criptomonedas congeladas se liberan a la cuenta del vendedor y el estado de la orden se convierte en "Cancelada".
Para órdenes completadas	Si la resolución favorece al comprador, se rechazan las reclamaciones del vendedor y se mantiene el statu quo. Si la resolución favorece al vendedor, se brinda asistencia para recordar al comprador que cumpla con sus obligaciones. Dependiendo del monto involucrado y el número de apelaciones, los permisos P2P del comprador pueden suspenderse temporalmente.
Para órdenes canceladas	Si la resolución favorece al comprador, se brinda asistencia para recordar al vendedor que cumpla con sus obligaciones. Dependiendo del monto involucrado y el número de apelaciones, los permisos P2P del vendedor pueden suspenderse temporalmente. Si la resolución favorece al vendedor, se rechazan las reclamaciones del comprador y se mantiene el statu quo.

Directrices para el proceso de apelaciones

1. Cuando el comprador presenta una apelación

(1) El vendedor demora en liberar las criptomonedas

Si el vendedor se niega intencionalmente a liberar las criptomonedas, o exige un precio o condiciones diferentes, después de que el comprador haya pagado de acuerdo con los requisitos del anuncio, el servicio de atención al cliente ejecutará la liberación de las criptomonedas después de la verificación apropiada de las pruebas relevantes del comprador.
Si el precio de la orden se desvía más del 10% de la tasa de cambio recomendada, el servicio de atención al cliente cancelará la orden después de que el vendedor realice un reembolso.

(2) Cancelar la orden después del pago

Si el botón [Confirmar pago] se agota después del pago, o si la orden se cancela por error después del pago, un representante del servicio de atención al cliente oficial se comunicará con el vendedor para solicitar un reembolso.
Si el vendedor se niega a reembolsar, el servicio de atención al cliente suspenderá los permisos P2P del vendedor.

(3) El monto transferido no coincide con el monto de la orden

Si el comprador paga en exceso,un representante del soporte al cliente oficial contactará al vendedor para solicitar un reembolso total o parcial del monto pagado en exceso.
Si el vendedor se niega a reembolsar, el servicio de atención al cliente suspenderá los permisos P2P del vendedor.

(4) Problemas con el método de pago del vendedor

El servicio de atención al cliente cancelará la orden después de la verificación.

(5) Abuso verbal

Dependiendo de la frecuencia y la gravedad, CoinEx puede prohibir parcialmente los permisos P2P del infractor.

2. El vendedor presenta una apelación

(1) No se ha recibido la transferencia del comprador

Si el comprador utiliza un método de pago no instantáneo, un representante del servicio de atención al cliente oficial se comunicará con el comprador para que proporcione evidencia de pago, y se reservará un plazo de pago de 2 días.
Si no se recibe la transferencia dentro del plazo y no se proporciona una prueba válida, la orden se cancelará.

(2) Transferencia recibida con un monto insuficiente

El comprador es responsable de los pagos insuficientes, y cualquier cargo adicional por pago o reembolso será asumido por el comprador.
Si el comprador acepta cubrir el faltante, el servicio de atención al cliente liberará las criptomonedas después de que el comprador complete el pago.
Si el comprador se niega a cubrir el faltante, el vendedor procederá con un reembolso. Después de que se complete el reembolso, el servicio de atención al cliente cancelará la orden.

(3) Pago mediante una cuenta anónima

El uso de una cuenta sin nombre real para el pago no viola temporalmente las reglas de trading de la plataforma. Un representante del servicio de atención al cliente oficial se comunicará con el vendedor para su verificación.
Si el vendedor no acepta el pago sin nombre real, se puede reembolsar. Después de que se complete el reembolso, el servicio de atención al cliente cancelará la orden.

(4) Congelación de la cuenta bancaria después de recibir el pago

Si la cuenta bancaria del vendedor es congelada después de recibir el pago, el comprador puede enfrentar una suspensión de 24 horas del Trading P2P o restricciones de retiro debido a una grave sospecha.
Si el vendedor puede demostrar dentro de las 24 horas que la congelación de activos fue causada directamente por el comprador, este último debe cooperar activamente para resolver el problema. De lo contrario, el comprador podría enfrentar una suspensión permanente del Trading P2P y restricciones de retiro.

(5) Abuso verbal

Dependiendo de la frecuencia y la gravedad, CoinEx puede prohibir parcialmente los permisos P2P del infractor.

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