一、申诉影响
1、客服介入处理，根据处理结果订单状态将变为“已完成”或“已取消”；
2、对「已完成」或「已取消」的订单发起的申诉不影响订单状态；
3、申诉完成后交易双方不可再次申诉；
4、申诉取消后可以再次申诉。
二、申诉处理准则
| 已付款订单 |
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| 已完成订单 |
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| 已取消订单 |
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三、申诉处理细则
| 买方申诉 | ||
| 申诉类型 | 申诉判定结果 | 处置方式 |
| 买方已付款，卖方未放币 | 卖方责任 | 平台执行放币。 |
| 买方已付款，订单取消【确认超时或错误取消】 | 买方责任 |
平台联系卖方退款：
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| 买方多付款 | 买方责任 |
平台联系卖方退差价：
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| 卖方收款方式出现问题，无法收款 | 卖方责任 |
买方需自行取消订单。 |
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买方提交申诉，涉及卖方使用非实名收款问题 |
卖方责任 |
1、平台执行放币。 2、卖方使用非实名收款，导致买方提交申诉：
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| 卖方申诉 | ||
| 申诉类型 | 申诉判定结果 | 处置方式 |
| 买方点击【已付款】，卖方未收到转账，未放币 | 买方责任 |
1、平台取消订单； 2、首次封禁买方P2P权限7天；累计两次及以上永久封禁。 |
| 未收到买方转账，已放币 | 卖方责任 | 平台联系买方付款：
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| 未收到足额转账，未放币 | 买方责任 |
平台联系买方补足差价：
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| 未收到足额转账，已放币 | 双方责任 |
平台联系买方补足差价：
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| 买方错误付款 | 买方责任 |
1、转至卖方其他银行账户，卖方未放币
2、买方错转他人，卖方未放币
3、买方错转给他人，卖方已放币【双方责任】
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买方使用非实名支付 平台严禁「第三方收付款」行为，如买方使用非实名支付，默认为买方未支付或订单无效 |
买方责任 |
1、平台联系卖方原路退款，买方收到退款后自行取消订单。 2、如卖方已提供合格的退款凭证，买方72小时内不回应，客服侧帮取消订单。 3、买方促使或使用非实名支付，导致纠纷
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| 买方转账时留下敏感字眼或未遵循卖方转账规则，卖方未放币 | 买方责任 |
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| 买卖任何一方触发风控 | |
| 申诉类型 | 处置方式 |
| 包括但不限于虚假KYC、假冒客服、假凭证（含仅口述已付款）、假邮件短信、诱导取消订单、三角骗局、拒付/支票骗局、场外交易骗局等欺诈行为 |
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| 卖方因收到买方转账导致收款账户被冻结 |
如核实属于买方责任，冻结买方P2P权限，限制提币
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| 被风控检测到异常，明确拒绝或不积极配合完成平台风控要求的进一步反洗钱核查工作 |
封禁P2P权限、限制提币； 如涉及商户，视严重程度下架全部广告，限制发布广告权限或取消商户资格。 |
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其他申诉情况 |
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| 申诉类型 | 违规一次 | 违规两次 | 累计违规三次及以上 |
| 语言攻击 | 警告 | 封禁P2P权限7天 | P2P权限将被永久停用，如涉及商户，取消商户资格。 |
| 恶意竞争或下单 | 警告并封禁P2P权限7天 | P2P权限将被永久停用，如涉及商户，取消商户资格 | / |
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引流到其他平台进行站外交易（包含但不限于自动回复中带有私人社媒联系方式） |
警告并封禁P2P权限7天 | P2P权限将被永久停用，如涉及商户，取消商户资格 | / |
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在个人昵称或头像中直接使用或使用极为相似的「CoinEx」官方词汇或者平台Logo |
警告并限7天内删除相关字样 | 封禁P2P权限14天或更长（直至删除相关字样） | 封禁P2P权限21天或更长（直至删除相关字样） |
| 商户其他不规范行为 | |||
| 具体行为 | 违规一次 | 违规两次 | 违规三次 |
| 商户用小号或者指使他人注册小号进行刷单 | 警告并封禁P2P权限30天 | P2P权限将被永久停用，取消商户资格 | / |
| 发布恶意竞价单且长时间未接单 | 警告并封禁P2P权限7天，下架广告单 | 封禁P2P权限14天，下架广告单 | P2P权限将被永久停用，取消商户资格 |
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